Как отвечать на негативные отзывы в соцсетях

Негативные комментарии — это данность, с которой сталкиваются все публичные аккаунты в соцсетях. Избавиться от них вовсе не получится, а правильно отвечать, чтобы нивелировать вред репутации компании, вполне возможно.

Соцсети давно стали местом, где можно без страха высказать свое негативное мнение и тем самым сбросить напряжение. К тому же пользователи знают, что за это им ничего не будет, в отличии от репутации бренда.

Основываясь на исследовании Convince & Convert, жалобу в соцсетях в первую очередь оставляют клиенты по причине обмана, плохого сервиса, грубости сотрудников и плохого качества продукта.

Но негативные отзывы о компании в комментариях могут быть и беспочвенными — их оставляют хейтеры и конкуренты. Первых отличает резко агрессивное поведение, они не оперируют фактами и не рациональны в своих мыслях. Их главная цель — вывести бренд на диалог, облить его грязью и собрать широкую аудиторию зрителей. Токсичные отзывы и комментарии от конкурентов преследуют простую цель — подпортить имидж бренду и переманить клиентов. Поэтому их комментарии пропитаны негативными эмоциями, связанными с сервисом или качеством продукции, но не содержат никаких доказательств (номер заказа, дата посещения, фамилия сотрудника и прочее).

Перед тем как начать работу с негативными отзывами, важно усвоить некоторые правила, которые позволят не ударить в грязь лицом, сохранить самообладание и не допустить наиболее частые ошибки других компаний.

Исключением может быть только комментарий с нецензурными выражениями или угрозами. Чтобы себя обезопасить, вы можете указать правила общения. Такая практика наиболее распространена во Вконтакте, т.к. правилам можно посвятить отдельный раздел в сообществе. В Инстаграм правила можно разместить в отдельном посте или в вечных stories.

Также с помощью настроек Инстаграм можно автоматически скрывать оскорбительные комментарии под публикациями, stories и прямыми эфирами. Это значительно упрощает работу по обработке комментариев.

Мы выяснили, что оппонентами могут быть ваши клиенты, конкуренты или диванные критики. Поэтому на начальном этапе важно понять, кто пишет и о чем — конкретные претензии или негатив без особых фактов. Так вы ограничите комментарии на группы и сможете грамотно ответить на негативный отзыв и завладеть ситуацией.

Начало диалога почти всегда будет одинаковым — вы запрашиваете дополнительную информацию, чтобы вычислить, кто вам пишет:

Недовольный клиент: если автор негативного отзыва в интернете действительно реальный клиент, он докажет вам это, скинув номер заказа или другие подтверждающие данные (ФИО, номер телефона, фамилию сотрудника или дату посещения). Ведь его цель — решить проблему и доказать свою правоту.

Черный пиар: если ответа нет — скорее всего, это комментарий от конкурента. Но обязательно продублируйте свой запрос в директ. Если ответа так и не последует, через несколько дней дополнительно напишите в ветке комментариев, что пытались связаться, но так и не получили ни одного ответа, подтверждающего написанную информацию оппонента.

Хейтер (троллинг): если на ваш запрос оппонент продолжает хамить и выводить на провокацию, при этом не предоставив ни одного подтверждающего факта, что он ваш клиент — скорее всего, это хейтер. Продолжать диалог не стоит, так как их главная цель — выставить бренд в неприглядном свете. Без ваших ответов диалог сам по себе утихнет и хейтер отстанет.

Если вы получили конструктивный ответ на ваш первый вопрос (клиент предоставил номер заказа или другие данные), переведите клиента в приватное общение. Это вполне обосновано, так как вы запрашиваете личные данные клиента для решения проблемы.

Простой отписки «мы провели внутреннее расследование/экспертизу» не хватит. Если проблема действительно в компании, предложите несколько способов ее решения. Например: вернуть деньги, обменять товар, дать хорошую скидку на следующее посещение/покупку.

После решения проблемы обязательно вернитесь в комментарии и кратко укажите проделанную работу по ее решению. Поблагодарите клиента за содействие и дайте какой-то бонус (скидку на следующий заказ, подарок и прочее). Так вы публично покажете решение проблемы и важность каждого клиента.

Не бойтесь, что плохие отзывы о фирме увидят другие пользователи. Заинтересованный клиент всегда прочтет ветку комментариев и увидит, что вы неравнодушны к проблемам своих клиентов. К тому же вы покажете, что ваш аккаунт «живой», т.е. в нем есть не только позитивные комментарии и отзывы, что вызывает сомнения, но и негативные. И это нормально, ведь не бывает идеальных процессов, да и у каждого клиента есть свое мнение на один и тот же товар/услугу.

Комментарии в соцсетях — один из важнейших элементов вовлеченности аккаунта. Количественную статистику по ним отслеживать довольно просто, но выделить из огромного объема именно комментарий с негативной окраской порой трудно. Быстро это можно сделать с помощью графика «Тональность комментариев» в LiveDune. Сервис автоматически размечает тональность комментариев по трем группам: положительные, нейтральные и негативные.

График позволит не только точечно найти плохие комментарии, но и комплексно проанализировать аккаунт. Если негативные комментарии резко превышают положительные — это серьезный повод задуматься. Проанализируйте содержание таких комментариев и разделите по группам, например, жалоба на качество обслуживания, на доставку, на сотрудников и прочее. Так вы выявите слабые места и сможете их устранить.

Если комментарии преимущественно содержат нецензурные слова и оскорбления, тогда с помощью внутренних настроек Инстаграм, автоматически запретите такие комментарии. Если под вашими постами собралось много хейтеров или недобросовестных конкурентов, желающих подпортить вашу репутацию, то ограничьте возможность оставлять комментарии под вашими постами. Но сделать это лучше в том случае, если на наибольшее количество комментариев вы так и не получили ответ из шага №1.

Если под вашими постами много негативных, но конструктивных отзывов — это показатель того, что важно задуматься о качестве товара или предоставляемого сервиса. Негативные отзывы клиентов — это не приговор, наоборот, это обратная связь, которая поможет устранить недостатки, увеличить продажи и удержать клиентов - ведь к ним прислушались и помогли устранить проблему.